歡迎來到‘煩惱經濟’：美國人每年支付超過1650億美元，因為公司浪費他們的時間來增加收入

(SeaPRwire) –   您的時間、金錢和耐心對您來說可能很寶貴，但對公司的營收來說意義更為重大。

Groundwork Collaborative的一份新報告顯示，美國人正面臨更長的客服等待時間、支付數十億美元的垃圾費用，以及在醫療麻煩上損失更多，為該組織所稱的「煩惱經濟」奠定了基礎。

研究發現，音樂會、酒店和外賣的垃圾費用每年讓美國人花費超過900億美元。透過給消費者等待時間估算賦予美元成本，研究人員發現美國人因醫療行政麻煩而浪費的時間價值超過216億美元。

公司也在從您的時間中獲取溢價。在過去20年中，美國人與客服通話的時間激增了60%，因為公司削減客服資源，並以增加收入為名讓退還流程等變得更困難。 

這些虛假費用和令人沮喪的經歷是公司向美國人收取的「基於情緒的」稅的一部分，目的是讓每一次消費互動變得更困難。公司依賴缺乏競爭和苛刻的取消政策將消費者鎖定在服務中。

「我們對時間稅如何具體轉化為真金白銀非常感興趣，」Groundwork Collaborative的政策與倡導主管Alex Jacquez表示。Jacquez表示，報告展示了「基於情緒的經濟分析」，其中「每一次消費者互動都比過去更難了」。

透過現有研究衡量消費者在客服等待或嘗試取消訂閱等令人沮喪任務上花費的時間，研究人員將這些時間轉化為金錢。計算直接財務損失和浪費時間的貨幣價值後，研究人員發現美國人每年在「煩惱經濟」中花費1650億美元。

浪費您的時間和金錢

企業故意將簡單任務變成冗長的流程以提取更多利潤，最明顯的是透過租賃服務而非 outright 擁有。

「我們想更多討論的一件事是經濟如何變得越來越訂閱制化，」Jacquez告訴。開車意味著「您每月支付費用以解鎖汽車的全部功能。感覺他們像是在試圖讓您轉向保證收入流的模式，而不是簡單地購買和擁有東西。」

報告發現，讓這些訂閱難以取消可以使企業收入增加超過200%。

醫療成本和行政麻煩在煩惱經濟中也不陌生，研究詳細說明近80%的美國人對保險和醫療約診的文書工作和協調感到沮喪。 

公司還依賴繞彎的人工智能聊天機器人製造「麻煩」，以阻止消費者尋求退還或解決問題。Jacquez表示，客服是「人工智能肯定會」成為可被取代的工作領域之一。2024年的客服評分創下歷史新低，「消費者憤怒調查」發現74%的客戶在過去一年中遇到過問題——是1976年記錄率的兩倍。

「作為一個人，您不想整天坐在呼叫中心，」Jacquez說。「也許人工智能有可能接管客服角色是好事，但我認為如果您看看公司實際上如何實施這些解決方案，幾乎總是為了從消費者那裡提取更多錢，並讓這些經歷對他們來說更麻煩。」

糟糕客服的弊端

透過審查向消費金融保護局（CFPB）提交的訴訟，Groundwork Collaborative發現一些銀行使用「繁忙隊列」政策，故意在客戶聯繫代表之前掛斷電話。「預期是這些人中不是100%會回撥，而且如果他們回撥，找到實際能解決他們問題的人的流程會更繁瑣，並使他們未來更不太可能這樣做。」

「提供糟糕的客服其實真的沒有太多弊端，特別是在這些聊天機器人和自動化人工智能情況下，」Jacquez說。

人工智能也用於客服環境——消費者現在被收取隨機的選擇性價格以提取更多利潤。像 這樣的公司正在使用人工智能軟件隨機定價以找到消費者願意支付的最佳價格點。達美航空最近提出了這個用於個性化航空公司座位定價的想法。

人工智能也打亂了垃圾呼叫行業。美國人每天收到1.3億個詐騙電話，每月收到超過200億條垃圾短信。超過85%的消費者對垃圾信息和詐騙感到沮喪，使其成為「最令人煩惱」的問題。

Jacquez和報告確實提出了一個解決方案：加強政府監管。民意調查顯示68%的選民希望國會優先解決這些令人煩惱的商業實踐。一項提案要求聯邦監管機構對與消費者等待或應對障礙的時間直接掛鉤的貨幣罰款，使「煩惱」成為公司的責任。