Expedia首席技術官如何利用人工智能改變1.7萬名員工的工作——並改變數百萬旅行者的出行

(SeaPRwire) –   Expedia的首席技术官拉马纳·图穆（Ramana Thumu）表示，这家在线旅游公司并没有一个高高在上、强制规定所有人如何使用人工智能的“人工智能卓越中心”。

图穆表示：“我们正在全公司范围内实现人工智能的民主化，惠及每一位员工、每一个团队和每一个工作流程。”

具体体现包括Expedia打造的“人工智能游乐场”，员工可以通过它使用包括OpenAI、谷歌的Gemini、Meta的Llama以及Anthropic的Claude在内的60多种大型语言模型来构建自己的人工智能代理。自2025年1月以来，员工已经构建了超过1500个不同的人工智能代理，每月在安全的人工智能代理构建环境中发生约6000次会话。 

图穆团队中约三分之二的软件开发者已采用包括Copilot、Claude Code和Cursor在内的人工智能编码辅助工具，估计这带来了约20%的生产力提升。图穆表示，他希望通过为他们提供广泛的人工智能工具来融入工作流程，为编码带来更多“乐趣”。他发誓更高的效率不一定意味着更少的工作岗位。“我不这么看，”图穆补充道，“这是一种改进，意味着你可以更快、更高质量地完成更多工作。” 

去年，Expedia开始嵌入人工智能“小组”，由4到6名人工智能工程师组成的团队与法律、采购、人力资源和营销等不同业务部门合作，与各部门的人工智能“倡导者”共同探索人工智能可能在哪些方面实现以处理一些手动任务。 

所有这些人工智能投资都在被衡量，包括人工智能编码辅助工具的速度和周期时间，以及在客户服务中跟踪人工智能如何加快解决客户查询的时间。对于更广泛的员工群体，Expedia在衡量使用情况及其对工作流程的影响。如果公司没有看到这些工具的正确采用或预期成果，图穆表示Expedia会迅速重新评估并调整方法。

图穆表示：“我们正在大力测试多种体验并下很多赌注，以确保哪些能站稳脚跟并实现规模化，当测试没有大获成功时，快速失败并利用这些经验去做不同的事情。”

他在2024年底加入Expedia，此前在体育商品公司Fanatics担任了十年的技术领导职务。作为Expedia的首席技术官，图穆表示他的核心人工智能优先事项包括测试和部署内部生产力用例、更依赖多步骤代理人工智能的面向客户的外部应用程序，以及关注数据和大型语言模型提供商的合作伙伴支持。

图穆表示：“公司内部正在发生的同样变革将惠及数亿旅行者。”

人工智能的外部应用包括Expedia在6月推出的“行程匹配”功能，允许旅行者分享他们在Instagram上看到的任何引人注目的公开旅行视频，并直接分享给Expedia。这家旅游公司随后将使用人工智能根据影响者最初创作的内容生成定制行程和旅行提示。

10月，Expedia还与Booking.com、和Spotify一起作为“ChatGPT中的应用程序”试点合作伙伴，该功能旨在进一步将聊天机器人与外部品牌整合。例如，ChatGPT用户可以输入：“Expedia，帮我找3月巴黎每晚600美元以下的酒店”，然后它会列出价格和指向Expedia网站的链接。

公司还开发了基于网络服务的人工智能客户服务代理，可帮助旅行者处理简单任务，包括取消酒店预订、查询退款状态或更改预订，无需致电人工代理。Expedia表示，这个人工智能代理每年处理1.43亿次对话，解决超过50%的旅行者查询。

随着Expedia推进更多代理人工智能功能，图穆强调公司将优先整合技术，使一个人工智能助手能够在所有接触点轻松帮助客户。他不想构建一个帮助预订酒店的人工智能助手，一个处理短途旅行发现的，还有一个处理客户服务问题的。 

图穆表示：“我们正在努力将这些整合在一起，确保从客户角度看，这是一种统一的代理体验。还有很多工作要做，但我们处于初始阶段。”

约翰·凯尔

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