雇主拥抱 AI，员工担忧并寻求参与

(SeaPRwire) –   瑞典的先買後付公司 Klarna 已成為生成式人工智慧潛在益處的典型代表。該公司依賴 AI 來創建和定制宣傳圖片以及起草行銷文案，節省了數百萬美元。今年早些時候，它表示 AI 聊天機器人助理正在執行 700 名人工客服人員的工作，預計今年將使利潤增加 4000 萬美元。

Klarna 的做法突出了生成式 AI 在為企業範圍內系統（如客戶服務）提供動力的承諾。它還幫助個別員工完成一些構成他們日常工作的一部分任務。

美國企業正在投資 AI，並且渴望看到這樣的收益。到目前為止，這些工具涵蓋了員工工作的一部分，節省了時間，但並沒有顯著影響整體業務。例如，它們可以幫助電腦程式設計師更快地工作，或通過讓 AI 驅動的聊天機器人回答同事關於福利的問題來節省人力資源專業人員的時間。

要像 Klarna 這樣的組織一樣積極地使用 AI，公司需要感到舒適，讓 AI 系統訪問敏感數據或與他們的客戶互動，而不是人類。「我們將客戶默認設定為 [生成式] AI 聊天機器人體驗，他們討厭它，」Etsy 首席執行長 Josh Silverman 在最近的播客中說道。「這是在我任期內啟動的最糟糕的實驗之一。」Silverman 表示，這個線上市場轉向讓客戶可以選擇是否與聊天機器人互動，但即使這樣，它也可能讓 Etsy 損失一些銷售額。

然後是對員工的影響。民調顯示，大多數美國人擔心 AI 會降低工作質量和數量。在調查中，員工表示，他們希望他們的組織與他們溝通 AI 如何被使用以及將如何影響他們的角色；接受新工具的培訓；並參與到弄清楚如何在公司中使用 AI 的過程中。

科技和金融公司是走在最前列的一些公司。例如，埃森哲在過去一年中開發了 OpenAI 的 ChatGPT 的定制版本，以幫助員工起草銷售提案。這家專業服務公司讓其提案撰寫者參與了該工具的設計和測試，並為大約 1,500 名使用該工具的員工進行了廣泛的演示和培訓。「如果我們能消除低價值、浪費時間的工作，它將使像我這樣的撰寫者在策略性訊息等方面更有價值，」埃森哲北美地區此類提案撰寫的負責人 Sarah Szuminski 說道。

IBM 表示，它正在確保在基於 AI 的系統中，有一個「人參與迴路」來做出決策，特別是影響人們的決策。人類會篩選 IBM 每年生成的 500 萬份履歷表中的每一份。學術研究人員發現 AI 系統中存在偏差，一些工具建議將非裔美國人推薦到不太令人尊敬的工作中。

如果沒有其他，對生成式 AI 的濃厚興趣已加強了企業對其員工帶來的技能的關注。微軟和領英對商業領袖進行的一項調查顯示，約 66% 的受訪者表示，他們不會聘用沒有 AI 技能的人。企業仍在弄清楚哪些是關鍵的 AI 技能。一些人說，擁有這些技能將與網路時代進入職場時的基礎網路素養一樣重要。另一些人則表示，學習新事物的能力將是最重要的技能。

他們還必須考慮年輕員工如何獲得重要的工作經驗，因為初級任務可以由 AI 完成。沒有這些工作，人們如何學習業務中的判斷、價值觀和文化，這些對於他們在職涯中向上爬升至關重要？

沒有簡單的答案，但高管們仍然持樂觀態度。「這些問題在很大程度上是可以解決的，」Etsy 的 Silverman 指的是 AI 聊天機器人響應所需的時間等問題。「我們必須繼續這樣做，因為我們必須學習。」