與保險公司抗爭變成全職工作

(SeaPRwire) –   Erin Massey 的日常工作是在一家生物科技公司擔任科學家。但最近，她還有另一份工作：試圖說服她的保險公司 Cigna，為她治療失眠所需的藥物付款。

Massey 之前透過另一家雇主投保的保險公司 Premera 承保了這種藥物，她的醫生也認為這種藥物在醫學上有其必要性，並且填寫了許多表格說明這一點。但她說，Cigna 一再拒絕她要求保險公司承保 Quviviq 的請求。

Massey 估計，她每週花費 8-10 小時來處理藥物承保事宜：與 Cigna 代表交談、填寫表格、撰寫申訴，以及研究如何說服 Cigna 該藥物對她的健康至關重要。她的經歷並非個案：根據一份 ，美國人每週總共至少花費 1200 萬小時致電他們的健康保險公司。

他們這樣做是因為美國醫療保健系統的複雜性，該系統通常需要對程序進行預先授權——本質上是保險公司給予的綠燈，認為該程序在醫學上是必要的，並且由保險承保——但最終經常導致護理被拒絕。根據 2024 年 的 一項調查，大約 45% 參加工作的成年人去年收到醫療帳單或被收取了共付額，但他們認為這些服務應該是免費的或由保險承保。17% 的成年人像 Massey 一樣，被拒絕承保醫生推薦的護理。

因此，人們不得不拿起電話與他們的保險公司爭論，撰寫申訴信，並花費無數時間追蹤他們的索賠狀態。Atlantic 雜誌記者 Annie Lowredy 和史丹佛大學教授 Jeffrey Pfeffer 將這種時間消耗稱為「」，這對整體經濟和我們的健康都不利。

我們現在可能比過去花費更多的時間在這種瑣事上。 研究表明，保險公司「越來越擅長」利用技術來拒絕支付索賠， 薩拉·R·柯林斯說，她是 的作者之一。「人們支付保費，卻在需要時得不到他們需要的護理，這真的令人沮喪，」她說。她說，這削弱了人們對醫療保健系統的信任，並使他們不太可能尋求醫療照護。

發表在 的一項研究發現，22% 的癌症患者由於事先授權的延誤和其他行政問題而沒有得到醫生開出的護理。

Cigna 告訴 TIME，在沒有簽署 HIPAA 放棄書的情況下，它無法對任何成員的個案發表評論。但 Massey 說，在 TIME 就她的個案聯繫 Cigna 後，她收到一封電子郵件，聲稱最初拒絕她藥物的決定已被推翻，並且 Cigna 通知她的醫生將承保該藥物。Cigna 在一份聲明中表示，「我們不希望任何人花費數小時在電話上來理解他們的福利或解決問題」，並且最近啟動了一項旨在簡化其流程的倡議。

在媒體或社群媒體關注後，讓保險公司推翻會員的拒絕是一種 。但並非每個人都可以依靠記者的詢問來推翻他們的保險拒絕。

這種醫療保健時間稅也造成了大量的生產力損失。史丹佛大學的 Pfeffer 估計，員工每年花費在與其健康保險公司打交道的時間成本為 。他們經常花費原本可以用於工作的時間來處理他們的保險公司——通常是因為他們只能在正常工作時間與索賠管理員交談。

由於健康保險通常是雇主管理的一項福利，因此當他們的保險不能正常運作時，員工有時會對他們的公司感到更加沮喪。Pfeffer 說，花更多時間與他們的健康保險公司通電話的人，對他們目前的工作場所的滿意度可能較低，更可能錯過一天或更多的工作，並且比沒有保險問題的人更容易在工作中感到倦怠。他說，這種滿意度降低對他們生產力的影響約為 。

儘管健康保險時間稅的成本很高，但解決方案卻很少。於 2022 年 1 月 1 日生效的《No Surprises Act》旨在透過保護患者免於在緊急情況下因網路外費用而被收費，從而減少患者花費在與其健康保險公司通電話的時間。而《Affordable Care Act》對保險公司必須承保的範圍有一些指導方針。

但是，很少有國家規則來約束保險公司的回覆時間，甚至要求他們顯示他們拒絕索賠或錯誤處理文書工作的頻率。

Pfeffer 說，現在是雇主開始更加積極主動並追究保險公司浪費員工時間責任的時候了。畢竟，他們聘請保險公司是為了向他們的員工提供福利，但這種福利實際上並不總是對員工非常有用。他說，一旦雇主開始強迫保險公司顯示他們的索賠拒絕率或他們的決定被上訴的頻率，保險公司可能會開始表現得更好。

「您的雇主聘請您的保險公司，因此您的雇主應該對保險公司說，『我們將要求您達到一系列績效標準，』」他說。「『如果您不符合我們的績效標準，我們將解僱您。』」

Erin Massey 已經上了一堂如何與保險公司打交道的速成課程；例如，她已經學會不要讓代表在她的問題得到解答之前掛斷電話，並且她要求一切都以書面形式提供。

她一直在尋找治療失眠的方法長達八年，與醫生進行了大量的試錯，直到她最終找到了合適的藥物，因此 Cigna 反复拒絕它尤其令人沮喪。

在 Cigna 突然改變方向之前，她的下一步是提出外部申訴，以便外部醫生可以審查她的個案。當時，她認為她的保險公司可能沒想到她會走到那一步。幾百個小時前，她也不會想到自己會走到那一步。

「我花了整整幾天時間只是試圖弄清楚下一步該怎麼做，」她說。「這是一項繁重的工作。」